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ドコモショップで高齢の親がスマホを購入した際に無理矢理契約させられた不要なサービスの料金を全額返金させる方法【決着編】

ieyagi.hatenablog.jp

(※前回までのあらすじ↑)

 

青森から横浜に戻った翌々日の5/2。

この日も自分は妹の加藤山羊とLINEで情報交換しつつ、ドコモショップ青森○○店から母のお金を取り返す方法を探していた。

自分は昨日、同様の被害にあった人のブログで、「ドコモのお客様相談室に電話しても無駄」ということを知ったのだが、その理由は、ドコモショップを直接運営しているのは、ドコモとは別会社だから」というものだった。

だったら、ドコモショップ青森○○店の運営会社に苦情を言えば、ドコモショップ青森○○店への嫌がらせになるのではないだろうか。

こんなことを考えつく自分の性格の悪さに感謝しつつ、ドコモショップ青森○○店の運営会社を調べた。そこへ妹の加藤山羊から、「総務省の電気通信事業部に電話で相談ができた」と連絡が来た。

詳しい話を聞くと、妹はドコモショップ青森○○店の「客が要らないと言っているサービスをしつこく勧めた」という点が電気通信事業法に違反しているのではないかと考え、その点を電気通信事業部に問い合わせ、確かに違反していると言質を取ることができたのだそうだ。

違反しているのは、電気通信事業法の27条2項2号の「勧誘継続行為の禁止」である。
引用すると長いのでまとめるが、「『必要ありません』などはっきりと契約の意思がないことを示した相手に引き続き契約の勧誘を続けること」は禁止されている行為なのだ。

これは運営会社に報告する上で、とても良い材料になりそうである。わざわざ法律の条項まで調べてくれた妹にお礼を言い、運営会社のホームページのお問い合わせフォームに質問を送ることにした。


「2018年1月6日、68歳の母が御社の運営するドコモショップ青森○○店にてスマートフォンタブレット端末を購入しました。その際、担当したTさんという店員にdアニメストアやdヒッツなどといった高齢者には全く不要なサービスを「使わないから要らない」と断ったのに執拗に勧められ、「1か月以内に解約すればいいから」と強引に契約させられたそうです。その3日後の1/9、母は店舗で行われたスマホ教室に参加したあと、講師の先生(ショップの店員)に「やっぱりサービスを使わないので解約したい」と伝えましたが、解約の手続きの案内は一切なく「分かりました。解約出来ますよ。大丈夫です」とだけ返答され、母はそれで契約が解除できたものと思い込んでしまいました。結果、母は本来なら同一アカウントで使えるはずのサービスをスマートフォンタブレット端末の両方につけられていたため、1万円以上の利用料を支払うことになりました。母から話を聞き、ショップに電話してどういうことか聞こうとしましたが、対応してくれたSさんという方には「担当したTという店員はもういないので詳しい経緯は分からない」と話を打ち切られてしまいました。その後、消費者生活センターと総務省電気通信事業部の消費者保護担当の方に相談し、本人が必要ないと意思表示したサービスを強引に契約させた点が電気通信事業法第27条2項2号の「勧誘継続行為の禁止」に違反していると説明を受けました。御社の企業理念には「高い倫理観を持って公正に行動します」とありますが、法律に違反する行為を行い、被害者の家族からの問い合わせにきちんと説明もしないドコモショップ青森○○店の対応について、どうお考えでしょうか。ご回答をいただければと思います」


↑作家としてわずかながら培ってきた能力を駆使して、1000字以内(お問い合わせフォームの最大文字数)にまとめた嫌味な文章がこちらである。

もちろん実際の文章では、店員の名前等は実名にした。妹の加藤山羊にも、同様の内容を運営会社のお問い合わせフォームに送ってもらった。

そしてこのあと、自分はGWということで夫の実家に帰省するため、荷物を準備したり、お土産を買ったりして、家族で岡山に向かった。
ドコモショップ青森○○店からは、翌日、5/3の午前中に、お問い合わせフォームに記入した自分の携帯番号宛てに電話がきた。

電話をくれたのは店長のYさんという女性で、「昨日、■■(運営会社)の
ホームページの方にお問い合わせをいただいたとのことで」と話を切り
出された。

最初に対応したSという男性店員は、「契約をした店員はもうこの店に
いない」と言っていたが、別の店舗に異動していただけで、きちんと
話を聞き取ることができたそうだ。

そして、店の対応について丁重に謝罪された上で、「不要なサービスの料金を全額返金させていただきます」と、こちらが希望していた対処をしてもらえることになった。
母に連絡すると、「無理だと思っていたのに助かった。ありがとう」と喜ばれ、親孝行ができて嬉しかった。

返金は、ドコモの来月以降の請求料金から差し引く形で、それが不可能なサービスについては母の銀行口座に振り込んでもらうことになった。


ということで、もしもドコモショップで高齢の親御さんが同様の被害(必要ないと断ったのに強引にサービスの契約をさせられた)に遭われた際は、契約してしまったのだからと諦めず、

  • 総務省電気事業通信部にチクる
  • ショップの運営会社にチクる

という方法を試してみて欲しい。

 

追記:この内容をメールマガジンとして配信したところ、読者さんの中に携帯電話のショップで働いておられる方がいて、さらに効果的な方法などを教えていただきました。以下にその返信の内容をまとめさせていただきます。

  • 運営会社だけだとそこがもみ消してしまうので、キャリアのクレーム窓口にも連絡をした方が良い(対応は各キャリアによって異なる)
  • 運営会社である代理店は、コンプライアンス違反が発覚し、キャリアからペナルティを食らうのが怖いため、お金を払ったりするが、一番怖いのはお客様からのクレームではなく、キャリアからのペナルティである。
  • コールセンターにクレームを入れる際は、裁判とか、電気通信事業法に違反している、然るべき処罰をしてほしい、キャリアの担当営業から説明させろ、などのワードを入れると良い。
  • キャリアによっては、電話に出るオペレーターが派遣社員だったりするので、責任者に代わってもらう方が良い。

メルマガ読者のKさん、貴重な情報ありがとうございました。